Presque tous les produits nécessitent un service après-vente. L'activité de service est l'un des domaines prometteurs du petit (et pas seulement) entreprise, qui vous permettra d'avoir toujours des revenus. Quoi qu'on en dise, même les produits de la plus haute qualité se dégradent avec le temps.
Les spécificités de l'organisation des activités de service
Lors de l'achat de chaussures, d'électroménager, de téléphone portable, de télévision, le client est guidé non seulement par les critères "aimé" et "adapté au prix", mais aussi par la marque. Pourquoi? Parce que les produits de marque ont développé des activités de service, ce qui signifie qu'en cas de dysfonctionnement, le propriétaire de cet article est plus susceptible de contacter le centre de service pour les réparations, plutôt que de se rendre en magasin pour acheter le même produit. Naturellement, dans ce cas, la question se résume à l'argent - les réparations sont moins chères que l'achat d'une nouvelle chose. En Russie, l'organisation des activités de service a ses propres nuances. Les liaisons de communication et de transport ne sont pas aussi développées ici qu'en Europe, de sorte que la distance entre le centre de services et le lieu de résidence peut être d'une importance décisive. Quant à la culture technique des utilisateurs, elle laisse également beaucoup à désirer: la plupart des dysfonctionnements sont dus à la faute des propriétaires en raison d'un mauvais fonctionnement de l'appareil.
Avantages et inconvénients
Il existe trois manières principales de créer votre propre centre de service. Chacun d'eux a ses propres avantages et inconvénients. Le premier moyen, et le plus logique, est de construire l'ensemble de l'entreprise par vous-même. Cette tactique implique des investissements financiers importants: il ne faut pas seulement une salle spécialement équipée et le personnel nécessaire à toute entreprise (comme un comptable et une réceptionniste). Des spécialistes hautement qualifiés seront nécessaires, qui devront payer un salaire assez élevé, ils devront organiser leurs propres entrepôts, où un contrôle constant de la disponibilité de certains composants est nécessaire. Seules les grandes entreprises peuvent se permettre une telle échelle.
Contrairement à la première, la seconde voie consiste à créer une structure d'externalisation. Le plus est que le propriétaire de l'entreprise est soulagé des maux de tête liés à l'organisation des entrepôts, au recrutement d'employés, etc. Moins - les clients peuvent devenir des clients de la société fournisseur, en contournant la société d'externalisation, et le niveau de service dans les petites entreprises, en règle générale, laisse beaucoup à désirer.
Le meilleur moyen est de créer une structure à deux niveaux, composée d'un siège social qui travaille avec les clients directs, et de plusieurs ateliers de service qui effectuent directement les réparations. Dans une telle structure, le chef de division s'occupe souvent, entre autres, de la formation du personnel, et les ateliers de service avec lesquels un accord a été conclu se sentent relativement stables.
