Un centre d'appels est un ensemble d'appareils techniques avec lesquels les opérateurs travaillent afin de satisfaire les besoins téléphoniques des clients. Cette maintenance permet d'économiser du temps et des efforts.
Centres d'appels locaux et professionnels
Le call-center a pour objectif de satisfaire les besoins d'information du client en temps réel. Il comprend divers programmes, équipements techniques, outils de contrôle pour résoudre les problèmes et diffuser des informations. En plus des équipements techniques, ce concept inclut également les opérateurs et les gestionnaires. L'efficacité du service dépend du facteur humain. De l'extérieur, le travail d'un centre d'appels ressemble à ceci: les opérateurs reçoivent et traitent les appels, après quoi ils satisfont la demande du client.
Les centres d'appels sont nécessaires dans les endroits où les autres moyens de communication ne fonctionnent pas assez bien. Ces entreprises ont de nombreux clients. En traitant l'appel, vous pouvez vous faire une opinion sur l'entreprise dans son ensemble. Après tout, c'est le centre d'appels qui fournit le service client principal. De tels centres peuvent être créés au sein de l'entreprise pour des besoins locaux: hotline, réception d'appels. La présence d'un call-center interne garantit la haute qualité de la consultation des clients de cette entreprise. L'entreprise doit acheter l'équipement approprié et embaucher des opérateurs.
Les entreprises peuvent également utiliser les services d'un centre d'appels professionnel contre rémunération pour des campagnes publicitaires ou des sondages. Ceci est fait pour éviter de surcharger vos propres lignes téléphoniques. L'entreprise fournit aux employés des centres d'appels toutes les informations nécessaires. Si l'opérateur a des difficultés à répondre à une question, l'appel sera redirigé vers des spécialistes. Un tel centre d'appels professionnel travaille généralement avec plusieurs entreprises à la fois. Ainsi, un centre d'appels est un service client virtuel.
Optimisation du centre d'appels
Parmi les tâches du centre d'appels, on peut citer l'acceptation et le traitement corrects des appels. Pour faire des économies, l'appel est acheminé vers l'opérateur qui répond le mieux. Le client est informé du temps d'attente de la connexion avec l'opérateur. Simultanément à la réception d'un appel, l'opérateur reçoit des informations sur le client, ce qui permet de gagner du temps. Le travail des employés est régulé en fonction du volume d'appels entrants, lorsqu'une charge de travail survient, un autre groupe d'opérateurs est connecté.
Le travail de l'opérateur est surveillé, ce qui permet de contrôler la qualité du service. Les centres d'appels professionnels sont également en mesure de traiter les appels sortants. Cela peut être nécessaire lors de la réalisation d'enquêtes ou de ventes directes, afin de servir les clients réguliers. Une entreprise disposant d'un centre d'appels local utilise également les appels sortants. Par exemple, pour offrir aux clients de nouveaux services.
