L'une des formes d'expression de son mécontentement à l'égard des biens livrés ou produits, des services rendus est une réclamation écrite de l'acheteur. Il peut l'envoyer directement à l'entreprise par e-mail, le laisser dans le « Cahier des plaintes » ou rédiger une plainte sur un site Web spécial, où tout acheteur peut s'exprimer sur la qualité du produit ou du service. Vous devez également donner une réponse écrite à une telle réclamation.
Instructions
Étape 1
Un service client de haute qualité implique un suivi constant des commentaires et l'adoption de mesures et d'actions spécifiques pour éliminer les lacunes sur lesquelles votre attention est attirée dans la réclamation. En y répondant, vous devez comprendre que le client est ennuyé et malheureux, vous devez donc sélectionner soigneusement et soigneusement les phrases afin d'atténuer l'impression désagréable qu'il reçoit. Une réponse réfléchie et bien préparée vous aidera à reconquérir l'affection du client et, peut-être, à le faire rester dans les rangs de vos clients.
Étape 2
Le ton de la lettre doit être extrêmement correct et poli. Bien sûr, si vous connaissez le nom complet et le patronyme de l'acheteur, utilisez-le en circulation. Écrivez toujours les adresses "vous", "vous", "vous" avec une majuscule.
Étape 3
Si l'affirmation est vraie, alors dans le premier paragraphe, excusez-vous et, si possible, essayez d'expliquer pourquoi l'incident a eu lieu. Excusez-vous auprès du client dans la première phrase, mais si vous n'êtes pas tout à fait sûr que dans ce cas c'est vraiment la faute de l'entreprise ou de son personnel, alors vous pouvez commencer le texte de la réponse comme suit: « Merci pour l'information que vous nous avez envoyé… "Ou" Merci de nous avoir informés à temps de…".
Étape 4
Dans votre réponse, vous ne devez discuter que du cas spécifique qui est devenu la raison de la rédaction d'une réclamation. Ne vous référez pas aux excellentes critiques de l'entreprise d'autres clients, cela ne fera qu'irriter. N'utilisez pas d'oppositions dans le texte: « un », « mais », « en même temps », en dernier recours, si nécessaire, écrivez « néanmoins… ».
Étape 5
N'essayez pas de vous justifier en vous référant à certaines qualités du client lui-même - son inattention, son oubli, son manque d'intelligence. N'oubliez pas que ce sont ces personnes qui vous paient leur argent et qu'un avis négatif peut vous priver d'au moins dix clients potentiels supplémentaires.
Étape 6
Écrivez les mesures que vous prendrez pour éliminer la situation et éviter qu'elle ne se reproduise. Si des coupables spécifiques sont trouvés, énumérez-les et décrivez les mesures disciplinaires qui ont été prises.
